服務(wù)支持
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1.售后服務(wù)模式
所有產(chǎn)品的售后服務(wù)均由銷售公司的客戶服務(wù)部門承擔(dān)。所有消費(fèi)者均能享受到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)。
本公司產(chǎn)品的售后服務(wù)以自營(yíng)服務(wù)為主并配合特約維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，形成遍布全國(guó)城鄉(xiāng)的完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前在全國(guó)29個(gè)重點(diǎn)城市設(shè)有客戶服務(wù)中心，100多個(gè)城市設(shè)有直屬售后服務(wù)人員，1400多家特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)各地，既使在較為偏僻的地區(qū)，消費(fèi)者也能享受到終身服務(wù)。
針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)，主要將由特約維修網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)服務(wù)工作。所有特約維修網(wǎng)點(diǎn)，其針對(duì)消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與一、二級(jí)市場(chǎng)完全是一致的。用戶可以通過(guò)24小時(shí)電話服務(wù)中心，提出服務(wù)請(qǐng)求，我們將選擇附近的維修網(wǎng)點(diǎn)提供上門服務(wù)。
2.維修點(diǎn)培訓(xùn)和技術(shù)支持
根據(jù)縣鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)維修力量薄弱，技術(shù)落后等特點(diǎn)，每個(gè)省份技術(shù)服務(wù)中心的培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)縣鄉(xiāng)級(jí)維修點(diǎn)展開(kāi)有針對(duì)性的培訓(xùn)工作，目的是提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范性，維修技術(shù)能力等，做到持證上崗?？偛考夹g(shù)部專門制作了上門服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)及培訓(xùn)光盤，以便于網(wǎng)點(diǎn)快速的掌握服務(wù)流程，安裝技術(shù)，常見(jiàn)故障維修技術(shù)等。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)可以使用互聯(lián)網(wǎng)在線QuickFind系統(tǒng)，來(lái)查詢定購(gòu)配件，以及查詢技術(shù)文檔。
3.基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)管理軟件
有上網(wǎng)條件網(wǎng)點(diǎn)可以從互聯(lián)網(wǎng)登陸服務(wù)管理軟件，從而時(shí)時(shí)地接受服務(wù)派工，并反饋服務(wù)完成情況，使用郵件系統(tǒng)訂購(gòu)配件等。對(duì)于沒(méi)有上網(wǎng)能力的網(wǎng)點(diǎn)，其仍然可以通過(guò)電話，傳真等形式得到派工，所屬服務(wù)中心有專門的派工團(tuán)隊(duì)管理和跟蹤手工派單的情況。
4.服務(wù)監(jiān)督和回訪
由于客戶的電話和服務(wù)需求由電話中心統(tǒng)一受理，所以從派工到網(wǎng)點(diǎn)，到服務(wù)完成，回訪，服務(wù)的整個(gè)過(guò)程均在電話中心、服務(wù)中心派工團(tuán)隊(duì)以及服務(wù)管理軟件的監(jiān)督下完成，保證了服務(wù)的閉環(huán)控制。
5. 網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算管理
公司使用SAP軟件管理網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算，準(zhǔn)確高效的結(jié)算效率，能保證特約維修網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)地結(jié)算到費(fèi)用，從而保證網(wǎng)點(diǎn)的積極性和合作穩(wěn)定性。
6. 配件供應(yīng)管理
客戶服務(wù)部在全國(guó)設(shè)有30個(gè)配件中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)，配件可以就近發(fā)放，保證所有訂單在24小時(shí)內(nèi)給與回應(yīng)。針對(duì)有客戶等待的緊急訂單，均采用快遞方式發(fā)貨，以使得客戶待修時(shí)間短。
7. 嚴(yán)格執(zhí)行三包等服務(wù)規(guī)定
公司所生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，嚴(yán)格按照國(guó)家“三包規(guī)定”進(jìn)行修理、更換及退貨。產(chǎn)品整機(jī)包修期1年，主要部件包修期3年。主要部件的定義符合國(guó)家“三包規(guī)定”的內(nèi)容要求。終身提供上門服務(wù)（包括調(diào)試、維修、更換門體等）；服務(wù)機(jī)構(gòu)所在城市/鄉(xiāng)鎮(zhèn)電話預(yù)約24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，其他地區(qū)電話預(yù)約不超過(guò)2日內(nèi)上門服務(wù)；針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)特點(diǎn)和不同地區(qū)實(shí)際情況，適時(shí)開(kāi)展巡回維修服務(wù)等靈活多樣的服務(wù)，以保證偏遠(yuǎn)的、農(nóng)戶分散的鄉(xiāng)村用戶得到及時(shí)的維護(hù)。